【雨佳特色餐饮加盟连锁餐厅】分享如何应对顾客投诉

【雨佳特色餐饮加盟连锁餐厅】分享如何应对顾客投诉
雨佳妈（http://www.yuj***）前面看个电视节目，一火锅店长分享了两次处理顾客投诉的经历，顾客吃到苍蝇，终店长以把苍蝇吃下去后结尾，一次顾客要求打包汤底，因为公司规定不允许，终以顾客把汤底泼在地上，店长微笑送别顾客结尾。
绝大多数特色餐厅加盟连锁店（400-023-0382）都会有标准的各类营运手册，从基本管理到高级管理，从成本控制到顾客投诉，雨佳餐饮也是，有标准的营运管理手册，遇到各种顾客投诉也会有标准的流程以及我们的处理原则，宗旨，但是我们有一点要求就是在我们的原则上进行个性化处理，现场随机应变，以顾客满意，再次光临为前提。
首先雨佳妈想作为顾客身份谈投诉，雨佳妈作为顾客也有过投诉，大多数顾客和雨佳妈的心理一样，我们希望来处理投诉的在餐厅的高负责人，这样我们会觉得受到重视，需要的是解决问题而不是无理取闹，如果先来一个员工，再来一个组长，还来一个副经理，后店长才姗姗来迟，任何小投诉都会演变成大事件，顾客都会无名火起。
其次作为特色餐厅加盟连锁企业的管理者，我希望我的店长在处理顾客投诉的时候有自己的个性，发挥自己的主观能动性，原则要遵守，流程是参照，不是照搬，店长是一个餐厅的老板，需要尽量把投诉处理在这一级，比如前面店长遇到的顾客要求打包的冲突，可以从食品安全的角度引导吗，可以了解打包的目的吗，可以从对餐厅味道的认可到引荐总厨沟通怎样做菜比较好吃吗，或者总厨能以朋友角度传授两个能抓住老公胃的菜吗等等，或者都不会有泼洒在地上的结局，雨佳餐饮连锁餐厅要求顾客是我们朋友，我们需要像对待朋友一样对待顾客。
后作为特色餐饮加盟连锁企业，我们处理一切客诉的目的是让顾客更深层次认识我们，对我们做正面宣传并再次光临，没达到这个结果的客诉处理都是失败的。